Manajemen Perkantoran dan Layanan Bisnis

MUH. ZAINAL ABIDIN MZAB
Jul 30
7 min read

Updated: Aug 4

1. Pengertian Manajemen Perkantoran

Dalam konsep modern, manajemen perkantoran dijadikan sebagai proses atau aktivitas pekerjaan kantor mulai dari kegiatan manajerial, komunikasi, pusat informasi, sampai pada kegiatan ketatausahaan. Menurut Wyle dan Brecht, manajemen perkantoran merupakan pemanfaatan dan pengendalian manusia, metode, mesin, dan material untuk mencapai hasil terbaik, kualitas tinggi, upaya terbaik, waktu tersingkat, cara terpraktis, dan dapat diterima oleh manajemen puncak.

Menurut George Terry (1966) mengutarakan “Office management can be defined as the planning, controlling, and organizing of office work, and actuating those performing it so as to achieve the predetermined objectives”. (Manajemen perkantoran dapat didefinisikan sebagai perencanaan, pengendalian, dan pengorganisasian pekerjaan perkantoran, serta penggerakan mereka yang melaksanakan agar mencapai tujuan-tujuan yang telah ditentukan lebih dahulu).

William Leffingwell dan Edwin Robinson (1950) mengemukakan “Office management as a function, is that branch of the art and science of management which is concerned with the efficient performance of office work, whenever and wherever that work is to be done”. (Manajemen perkantoran sebagai suatu fungsi adalah cabang dari seni dan ilmu manajemen yang berkenaan dengan pelaksanaan pekerjaan perkantoran secara efisien, bilamana dan di manapun pekerjaan itu harus dilakukan).

William Spriegel dan Ernest Davies mendefinisikan bahwa “Office management is the over-all direction of clerical activities as distinguished from such activities as transportation, manufacturing, warehousing, and sales.” Manajemen perkantoran adalah pengarahan menyeluruh terhadap aktivitas – aktivitas tulis sebagaimana dibedakan dari aktivitas – aktivitas seperti pengangkutan, kepabrikan, pergudangan, dan penjualan.

Prajudi (1975), mendifinisikan manajemen kantor secara lengkap terdiri dari unsur-unsur:

a. Establishment yaitu berupa gedung, ruang dan peralatan.

b. Office personel yaitu terdiri dari personel kantor.

c. Office operation yaitu operasi pekerjaan tata usaha.

Dari berbagai pendapat di atas, dapat disimpulkan bahwa “manajemen perkantoran adalah aktivitas merencanakan, mengorganisasikan, mengendalikan, dan mengevaluasi dalam melaksanakan pekerjaan – pekerjaan kantor secara efisien untuk mencapai tujuan tertentu.

2. Tujuan Manajemen Perkantoran

Dalam mencapai tujuan perusahaan secara efisien, kegiatan pekerjaan kantor harus lebih terarah dan tepat sasaran. Setiap karyawan harus mengetahui tujuan diterapkannya seluruh aktivitas manajemen perkantoran. Adapau tujuan manajemen perkantoran antara lain:

Dapat memberikan keterangan yang lengkap dan jelas sesuai yang membutuhkan
Dapat memenuhi kebutuhan opersional perusahaan
Dapat melakukan pelayanan yang efektif bagi pelanggan
Dapat memberikan laporan yang dapat dipertanggungjawabkan

3. Asas Manajemen Perkantoran

Dalam melaksanakan pekerjaan kantor, dilakukan secara terorganisir atau diatur secara keseluruhan. Untuk itu perusahaan dapat menerapkan asas manajemen perkantoran, antara lain:

a. Asas Sentralisasi

Dalam asas sentralisasi, pengambilan keputusan dilakukan penuh pada pimpinan tertinggi dalam perusahaan. Untuk pekerjaan kantor dalam perusahaan dilaksanakan secara terpusat pada satu bagian tersendiri. Asas sentralisasi lebih cocok digunakan pada perusahaan yang masih kecil.

Kelebihan asas sentralisasi antara lain:

Pengawasan mudah dilakukan
Prosedur lebih mudah diseragamkan
Penggunaan alat lebih hemat
Beban kerja dapat dibagi secara merata
Penggunaan tenaga kerja lebih mudah diatur

Adapun kelemahan asas sentralisasi antara lain:

Prosedur pelaksanaan lebih rumit
Tidak dapat menampung pekerjaan yang lebih banyak diwaktu yang bersamaan
Pekerjaan menjadi kurang efektif
Pengawasan menjadi lebih ketat

b. Asas Desentralisasi

Asas desentralisasi membagi pekerjaan kantor pada beberapa unit di dalam perusahaan. Pada masing-masing unit menangani pekerjaan sesuai bidangnya masing-masing.

Kelebihan asas desentralisasi antara lain:

Pekerjaan kantor dikerjakan menurut urutan prioritas kepentingannya
Menghindari penumpukan pekerjaan
Pekerjaan kantor dapat diselesaikan tepat waktu
Pengawasan menjadi lebih efektif
Pelayanan lebih fokus pada bidangnya masing-masing

Adapun kelemahan asas desentralisasi antara lain:

Memungkinkan banyaknya dokumen ganda
Penggunaan peralatan dan karyawan yang banyak sehingga membutuhkan biaya operasional yang besar
Tidak terjalin harmonisasi antar karyawan

c. Asas Dekonsentralisasi

Asas dekonsentralisasi merupakan gabungan dari asas sentralisasi dan asas desentralisasi. Asas ini didasarkan pada pelimpahan pekerjaan kantor pada masing-masing unit perusahaan, dan tanggungjawab tetap dilimpahkan pada perusahaan pusat.

Kelebihan asas dekonsentralisasi antara lain:

Mempercepat proses pengambilan Keputusan
Meningkatkan koordinasi antara unit perusahaan dengan pusat
Memungkinkan penyesuaian kebijakan berdasarkan kondisi

Adapun kelemahan dari asas dekonsentralisasi antara lain:

Memungkinkan terjadinya pekerjaan yang sama
Pemborosan sumber daya
Membutuhkan koordinasi yang baik antar unit perusahaan dengan pusat

4. Layanan bisnis

Dalam bisnis, pelayanan pelanggan merupakan faktor utama dalam menjalankan bisnis yang baik. Pelayanan pada pelanggan ini dilaksanakan atas dasar pemenuhan kebutuhan dan memberikan kepuasan pada pelanggan untuk mencapai tujuan bisnis yang sudah ditentukan. Menurut Moenir dalam Sulistiowati (2022), pelayanan merupakan suratu proses pemenuhan kebutuhan melalui aktivitas orang lain secara langsung.

Menurut Barata (2003), pelayanan akan terbentuk karena ada suatu proses pemberian layanan tertentu dari pihak penyedia layanan kepada pihak yang dilayani. Sedangkan menurut Suparlan dalam Sulistiowati (2022), layanan adalah pemberian pertolongan atau bantuan pada orang lain, baik berupa materi maupun non materi supaya orang tersebut dapat mengatasi masalahnya sendiri.

Dari beberapa penjelasan di atas, dapat disimpulkan bahwa “layanan bisnis adalah proses pemberian perhatian dari penyedia bisnis pada pelanggan untuk memenuhi kebutuhan dan memberikan kepuasan dalam rangka mencapai tujuan bisnis yang sudah ditentukan.”

Dalam layanan bisnis, terdapat pihak-pihak yang berkepentingan sebagai pelaku bisnis antara lain:

Pemilik atau owner, adalah orang yang memiliki hak kepemilikan sebuah usaha.
Kreditor, adalah pihak yang memberikan pinjaman pendanaan kepada pemilik usaha untuk kelangsungan bisnisnya.
Karyawan atau employee, baik itu karyawan operasional maupun karyawan manajerial guna membantu mencapai tujuan yang ditetapkan dalam kelangsungan bisnis yang dikelola.
Pemasok atau supplier, berperan dalam menyediakan bahan baku guna memperlancar proses produksi.
Pelanggan, merupakan nyawa dari adanya kegiatan berbisnis yang akan menjaga kelangsungan bisnis perusahaan.

Layanan bisnis dalam melayani pelanggan terdapat beberapa jenis, antara lain:

Layanan pelanggan berjalan, merupakan pelayanan terhadap pelanggan yang dilakukan dengan cara bertemu langsung secara fisik dengan pelanggan. Jenis layanan ini akan memakan waktu, karena pelanggan atau konsumen akan datang langsung di perusahaan dan bertemu dengan pelanggan lainnya sehingga akan terjadi antrean.
Layanan pelanggan melalui email dan telepon, merupakan layanan yang dilakukan secara virtual dan tidak bertemu secara langsung dengan pelanggan untuk memenuhi keluhan atau kebutuhannya. Jenis layanan ini dilakukan untuk memudahkan penyampaian keluhan dan dapat menghemat biaya.
Layanan pelanggan melalui livechat, merupakan layanan yang dilakukan melalui obrolan secara langsung atau real-time. Jenis layanan menawarkan aksesibilitas bagi pelanggan dan tidak perlu menunggu jam kerja untuk menyampaikan keluhan.
Layanan self-service, merupakan layanan yang memberikan kemudahan dalam menentukan solusi dari permasalahan yang sedang dihadapi pelanggan. Jenis layanan ini biasa didapatkan pada website perusahaan, seperti FAQ, artikel berbasis pengetahuan, panduan produk, tutorial video dan sebagainya.
Layanan pelanggan melalui komunitas dan forum, merupakan layanan yang dibangun melalui jasa layanan kanal, pengikut, atau komunitas. Layanan ini bergantung pada keaktifan anggota dalam menjawab respon terhadap keluhan pelanggan.

5. Aktivitias Pekerjaan Bidang Manajemen Perkantoran

Aktivitas pekerjaan manajemen perkantoran merupakan kegiatan-kegiatan yang dilaksanakan karyawan dalam suatu perusahaan untuk mencapai tujuan tertentu. Kegiatan ini berdasarkan tugas dan tanggungjawab masing-masing baik kegiatan rutin maupun pekerjaan tambahan yang dilaksanakan secara efektif, dan efisien dalam mencapai tujuan perusahaan.

Nurdelima Waruwu (2024) mengemukakan bahwa kegiatan manajemen perkantoran berupa:

Menyediakan organisasi kantor yang efektif, agar tercapai efisiensi perusahaan
Mengusahakan fasilitas pelayanan & komunikasi, agar tercipta kinerja yang prima di dalam perusahaan
Mengelola lingkungan fisik, agar tercipta kenyamanan kerja sehingga karyawan lebih produktif dalam bekerja
Membuat standar kerja yang akan di gunakan untuk evaluasi kinerja pekerjaan kantor

Ali Sadikin dan Widyaiswara (2019) merumuskan rangkaian kegiatan manajemen perkantoran meliputi:

Tata penyelenggaraan
Pelaksanaan secara efisien
Pengendalian, pengawasan, pengarahan
Perencanaan, pengendalian, pengorganisasian, dan penggerakan

Menurut Geoffrey Whitehead bahwa kegiatan utama dalam manajemen perkantoran adalah:

Kegiatan komunikasi
Kegiatan kalkulasi
Pengelolaan warkat
Penyusunan Laporan
Kegiatan yang mengikuti prosedur rutin.

Dalam artikel https://www.gramedia.com/literasi/manajemen-perkantoran/ di akses pada Hari Senin, 04 Agustus 2025, Pukul 09.54 bahwa ruang lingkup manajemen perkantoran secara umum terbagi menjadi dua jenis, antara lain:

Aktivitas kantor, meliputi perencanaan, koordinasi, pemantauan operasi kantor, serta hal-hal yang akan terjadi selama jam kerja maupun diluar jam kerja, baik diinternal perusahaan maupun dengan pihak eksternal.
Sarana pekerjaan kantor, meliputi lokasi, gedung, peralatan, dan mesin-mesin kantor.

Dalam artikel lain https://www.ppmschool.ac.id/manajemen-perkantoran/ di akses pada Hari Senin, 04 Agustus 2025, Pukul 09.59 bahwa ruang lingkup manajemen perkantoran, antara lain:

Aktivitas kantor, mencakup semua kegiatan administratif seperti perencanaan, pengorganisasian, komunikasi antar tim, hingga pengawasan.
Pengelolaan sumber daya, mencakup segala peralatan, mesin, dan fasilitas fisik yang digunakan untuk mendukung operasional kantor.
Pengelolaan informasi dan data, mencakup informasi dalam bentuk fisik maupun digital.
Koordinasi antar departemen, artinya koordinasi dan komunikasi yang antar tim sangat penting untuk memastikan semuanya berjalan lancar.
Pengelolaan waktu produktivitas, artinya mengelola waktu dengan baik untuk memastikan bahwa waktu digunakan untuk produktivitas kerja.
Fasilitas dan lingkungan kerja, mencakup tata letak ruang, pencahayaan, ventilasi, hingga kebersihan kantor.
Pengelolaan komunikasi, mencakup pengaturan sistem komunikasi internal dan eksternal yang lebih terstruktur dan teratur untuk menghindari miss komunikasi.

6. Aktivitas Pekerjaan Bidang Layanan Bisnis

Aktivitas pekerjaan dalam layanan bisnis merupakan seluruh aktivitas pelayanan yang diberikan kepada pelanggan untuk menerima keluhan, memenuhi kebutuhan, dan memberikan kepuasaan dalam mencapai tujuan bisnis yang telah ditentukan sebelumnya. Dalam layanan bisnis, aktivitas utamanya adalah layanan kepada pelanggan yang diterapkan berdasarkan tahapan proses bisnis yang telah ditentukan.

M. Gunadi (2023) mengemukakan bahwa tahapan-tahapan tertentu agar kegiatan perusahaan dapat berjalan lancar dapat mengikut tahapan proses bisnis berikut ini:

Analisis kegiatan bisnis, berfungsi untuk mengetahui proses bisnis sesuai untuk dijalankan dan mengetahui risiko kerugian dapat diantisipasi.
Penentuan proses bisnis, artinya pemilik dan pihak manajemen perusahaan menentukan proses bisnis yang akan dijalankan, termasuk menentukan biaya yang akan dikeluarkan untuk memperoleh estimasi pendapatan.
Pelaksanaan proses bisnis, artinya pelaksanaan yang telah ditentukan berdasarkan hasil analisis kegiatan bisnis. Semua pihak harus terlibat dan bekerja sama dalam melaksanakan proses bisnis sesuai dengan rencana untuk mencapai tujuan secara efisien dan efektif.
Evaluasi proses bisnis, berfungsi untuk mengetahui seluruh pihak telah bekerja sama dengan baik sesuai dengan perencanaan dan memberikan manfaat bagi perusahaan. Evaluasi ini dilaksanakan di akhir setelah tahapan sebelumnya dilaksanakan.

Dalam layanan bisnis bidang manajemen perkantoran berupa layanan yang dilakukan untuk menjalankan operasional perusahan. Terdapat beberapa layanan bisnis bidang manajemen perkantoran antara lain: